【奧美觀點】擔心被AI取代？AI時代，人的角色更重要了！｜天下雜誌 - 天下雜誌

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在AI應用蓬勃發展的現在，我們將迎來超自動化的世界。當科技發展愈來愈快速，未來的趨勢在哪裡？人類的角色會如何轉變？

這樣簡單的一段對話，讓我們等了22年！

Hey Siri! 告訴我明天的會議以及天氣狀況，傳簡訊給我的秘書明天早上喝熱拿鐵，接著播放音樂、燈光調暗、啟動洗衣機、鎖定大門、關閉客廳電視，最後匯1,000塊給我的孩子。

好的！都已完成，你今天還有未讀的郵件，需要我現在朗讀嗎？

不了，我現在需要休息。

這段話的背後有無數的科技演進，從寬頻網路、4G通訊、衛星定位、終端伺服器、端對端溝通、人工智慧（AI）、機器學習（Machine Learning）、物聯網（Internet of Things；IoT）、邊緣裝置與運算，到最近蓬勃發展中的區塊鏈。

早在1998年 Nokia 廣告標語「科技始終來自於人性」，至今一直深深烙印在我們心中。從古至今，科技一直都是最重要的生產驅動力，人類社會的每一項進步，都伴隨著科學技術的演進。

從蒸汽時代到現在的超大型積體電路時代，因「人有需求」而去創造出來「協助」人的硬體工具、軟體應用與服務，伴隨著科技業精密度的精進，所有的科技產物發展至今，都是為了節省人類執行重複與耗時的工作，且達到智慧化的需求而生。科技與人的關係早已密不可分，也帶給我們生活上前所未有的便利。

邁向超自動化的世界

科技設計旨在為人類服務，其發展除了可以解決人類的問題之外，同時還促成人類行為與思考方式的改變。網路與通訊的進步徹底顛覆了我們的工作、交易、溝通及社交等各個層面的生活方式。科技帶給我們的不只是方便，而是生活型態的變革，甚至是對生活觀念與生存能力的重新想像，而所有科技的誕生，都是為了幫助人類對「自動化」的需求。

什麼是自動化？舉例來說，販賣機、高速公路 e-tag、出國快速通關 e-gate、捷運通關閘門，共通的特性是工作內容規律或單一指令，不但解決重複性勞力的工作問題，也加快了原需等待的作業時間。雖然自動化快速且有效率，但一旦使用層面改變，就必須投入龐大的資源去改良，也有可能需要重新開發技術，因爲現在的自動化機器都是只有「回應」，沒有自我判斷的能力。（看更多：陳昇瑋：AI時代，人才的最大的挑戰是「沒有問題、不會問問題」）

在人類無窮無盡的想像力與創造力下，我們正在邁向「超自動化」，結合機器人流程自動化（Robotic Process Automation；RPA）、人工智慧、機器學習等技術，透過人類對機器人的訓練，讓機器更瞭解自動化機制的範圍和彼此之間的關係，以及各機制之間如何協調運作，簡單來說就是讓機器擁有自我判斷的能力，來複製人們在自動化過程中所參與的工作。

人性化的科技－－人 + AI + 機器的整合生態鏈

未來，人、AI、機器將會形成密不可分的樣貌，這三者所形成的生態鏈相當有趣；舉例來說，我們進入便利商店，正常的單一流程為：拿了想買的東西＞走到結帳台＞店員稍微再推銷一下特價品＞選擇結帳方式＞離開。

一旦實現超自動化後，當你走進便利商店，手機跳出近期購買過的商品，並告知、分析你有可能喜歡商品的相關特價訊息，中間再搭配辨識系統偵測你的行為模式與所拿取的物品，當你還沒走到結帳台時，收銀員都已經知道你今天的結帳金額、結帳方式和平均消費週期。

聽起來好像很簡單，回到這篇文章的開頭，我們一段與語音助理的對話花了22年的科技演進，邁向超自動化烏托邦我們會需要花多少時間？

隨著第三次工業革命爆發至今，誰都沒想到在智慧裝置與網路爆發性成長的這10年中，人工智慧（AI）應用迅速崛起，而 AI 是從最根本的深度學習（Deep Learning）實現機器學習的技術進化，透過從過往的資料和經驗中學習並找到其運行規則，最後達到 AI 的方法，這三者環環相扣缺一不可。（看更多：「出事前兩天，他很慎重說想做一件事」　牽掛台灣的AI推手陳昇瑋）

其中創造了人與機器互動的 AI，最直觀的表現技術就是各科技大廠的智慧個人助理；無論是蘋果公司的 Siri、Google 語音助理、Amazon 的 Alexa、微軟的英文助手 Cortana 與中文助手小冰、小米科技的小愛同學等，都以提供使用者高度客製化，且貼近個人生活的全方位資訊為目標，讓使用者的生活變得更加便利。

除此之外，AI 也會分析、預測使用者偏好，例如 Netflix、Spotify 上的「你可能會喜歡」，這些都是 AI 架構下所形成的人性化服務。也許未來的某一天，我們每個人都可以擁有電影《鋼鐵人》中的 Jarvis 那樣宛如真人般跟人類互動的全方位超自動化助理。

AI 是軟體，要實現 AI 生活，必須要有 IoT 硬體、網路與大數據（Big Data）所串聯起來的生態鏈。例如，早上鬧鐘響後，窗簾升起，燈光漸亮，咖啡機開始煮咖啡，你的手機已經根據行事曆中早上開會的地點與時間幫你叫好了車，上了車，車子就會避開所有塞車路線準時將你送達開會地點，下車付款時只需要透過臉部辨識就可以完成，甚或是在更遠的將來，只需要掃描視網膜就能完成。

這一場 AI、人與機器共榮進步的景象下，許多新型態科技產物因應而生，如邊緣運算、線上訂閱、服務提供、娛樂影音、虛擬貨幣、即時定位、智慧家庭。科技帶來了我們嚮往已久的智慧生活，這些並不是單靠獨一技術所促成，而是傾向以人為本，了解人們的生活型態，並以創新思維滿足生活中的需求以及解決生活中的問題。

以人為本的科技生活

電影《薩利機長：哈德遜奇蹟》中，一架剛從紐約起飛的客機因鳥襲而迫降於哈德遜河，電影描述整起事件的發生、事後的調查過程與該事件引發的社會輿論。

在事件發生的當下，行控中心人員根據各種飛行數據研判，強烈不建議薩利機長將飛機迫降在哈德遜河，而是要求他降落在鄰近的機場；但薩利機長根據他豐富的飛行經驗判斷而選擇了水面迫降，後來在公聽會質詢時的電腦模擬也證實了薩利機長的選擇是正確的做法。從這個故事中我們可以反思的是，電腦所運算出來的預測及判斷只是一種參考，人類還是必需汲取自身經驗，才能做出最適當的決策。

現在各國皆致力發展的自動駕駛車也是一個值得思考的例子，當自駕車面臨著名的道德抉擇題目「電車難題」時，到底該怎麼決定下一秒的駕駛決策。電車難題指的是，當一輛煞車不靈的電車即將撞上前方軌道上五個正在進行維修的工人，而備用軌道上只有一個工人。如果讓電車繼續直行會撞死五個人，但假使讓電車駛入備用軌道則會撞死一名工人。

如果是要你決定電車的行駛軌道，你會怎麼做？在自駕車的電腦運算決策中，也許只有撞死五個人或撞死一個人這兩種選擇（因為它的程式被設定為只能行駛在車道上），但如果讓人類來駕駛，也許可以有偏離車道但能避免人類的生命受到嚴重威脅的選項。

所有事情都是一體兩面，當人類在發展科技的同時，也必須設想到它將帶來的影響。當今全世界各個產業都對人工智慧抱有莫大期待、希望它能成為強大的產業發展助力，但另一方面，也開始議論它是否將在就業市場上逐漸取代人類。

研究機構曾經指出，在 2020 年 AI 創造的工作機會將超過取代工作的數量，帶動整體工作機會正成長，而其影響的數量則將因產業而異。我們認為，當中很多被取代的工作內容是被「自動化」，讓人們不用再做重複性、繁瑣乏味且危險的工作。在 AI、自動化應用充斥下的社會，「人」才是一切的根本，當「以人為本」是當今科技發展重要面向的時候，我們必須學會與科技共存，善用科技所帶來的影響力，思考科技如何影響社會、客戶與其他重要利益關係人，在以人為本的科技時代發想策略，提供更好的服務。（看更多：如何不被AI取代？張忠謀給年輕人的4個建議）

科技只是工具，協助人類做出最好的判斷與正確的決策，但人類依賴科技而產生的結果無論是好是壞，我們都得概括承受。我們相信 AI 科技取代的是勞動力，無法取代的是人性。因為科技，始終少不了人性化的服務！

（本文作者為台灣奧美集團經理　黎淑玲、台灣奧美集團副總監　詹淑君、台灣奧美集團事業群總監　廖承運）

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